Nuevas reglas de Defensa del Consumidor: qué cambia en los reclamos contra mi empresa?

Las recientes reformas en Defensa del Consumidor, incluyendo disposiciones como la 890/2025 y 893/2025 y la modernización de los canales oficiales, refuerzan la digitalización, la trazabilidad y el análisis estadístico de los reclamos. Esto significa que cada conflicto mal gestionado deja un rastro visible para la autoridad, con impacto potencial en sanciones y reputación.

Cambios más relevantes

• Reclamos digitales centralizados: los consumidores pueden iniciar reclamos en plataformas unificadas y dejar constancia del recorrido completo de la gestión.
• Mayor seguimiento por parte de la autoridad: el Estado puede detectar empresas con alta reiteración de quejas y priorizar fiscalización y sanciones en esos casos.
• Impulso a mecanismos alternativos: se promueven herramientas como audiencias virtuales y soluciones más rápidas que el juicio tradicional.

Qué implica para la empresa?

• Implementar circuitos internos de respuesta a reclamos, con responsables identificados y plazos claros.
• Registrar y analizar internamente las quejas para detectar causas repetidas (por ejemplo, cláusulas confusas, fallas en la información o procesos de entrega).
• Adecuar contratos, publicidad y términos y condiciones a las exigencias de la Ley 24.240 y normas complementarias, reduciendo el margen de conflictividad.

FAQ

Puedo ignorar un reclamo iniciado en una plataforma oficial?

No, ignorar un reclamo digital puede ser interpretado como falta de colaboración y agravar la situación en una eventual sanción administrativa o demanda judicial.

Las nuevas herramientas reemplazan los juicios?

No, los mecanismos digitales y alternativos buscan agilizar y descomprimir el sistema, pero no eliminan la vía judicial, que continúa disponible para el consumidor.