La digitalización de los reclamos de consumo implica que cada interacción con un cliente insatisfecho queda registrada, con fechas, respuestas y resultados, lo que aumenta la transparencia y la posibilidad de control estatal. Para la empresa, esto implica la necesidad de profesionalizar la gestión de quejas y dejar atrás respuestas informales o improvisadas.
Pasos internos clave
- Recepción y canalización del reclamo
Centralizar la entrada de reclamos (redes, mail, plataformas oficiales) en un área responsable que garantice que ningún caso quede sin respuesta. - Análisis de la situación
Revisar antecedentes del cliente, condiciones contratadas y documentación disponible antes de responder, para minimizar errores y duplicidad de contestaciones. - Propuesta de solución
Definir criterios estándar de compensación, reparación o rechazo fundado, para lograr respuestas consistentes y defendibles frente a la autoridad. - Cierre y registro
Documentar la respuesta final, el acuerdo alcanzado y, si corresponde, las mejoras internas que surgen del caso.
FAQ
¿Qué plazos tengo para responder un reclamo digital?
Los plazos pueden variar según la normativa local y el procedimiento específico, pero en general se espera una respuesta ágil, por lo que es recomendable fijar internamente plazos más breves que los mínimos legales, y consultar con el estudio acerca de los mismos.
¿Qué documentación debería conservar la empresa?
Contratos, comunicaciones con el cliente, comprobantes de entrega, registros de atención y toda evidencia que demuestre la información brindada y las soluciones ofrecidas.